23 set 2015
blog-digital-transformation

O cliente é a estrela da reunião, não você

Há muitos anos atrás, uma famosa atriz dos EUA teve a oportunidade de jantar com os dois candidatos a presidente. Perguntada posteriormente como eram os candidatos ela disse: O Candidato A parecia a pessoa mais inteligente do mundo. Já o Candidato B me fez parecer a pessoa mais inteligente do mundo. Este ultimo veio a se tornar presidente alguns meses depois. Mas e você, numa reunião com o cliente você se comporta como o candidato que venceu as eleições ou como o que perdeu?

Por diversas vezes já me disseram: O Beck é showman! O que deveria soar como um elogio tem tido um peso enorme para mim nos últimos tempos. É como eu disse aqui: as vezes sua qualidade se torna também o seu defeito. O fato de eu me expressar bem pode fazer as pessoas ouvirem. Mas muito mais do que ouvir as pessoas querem mesmo é serem ouvidas. Observe o comportamento delas nas redes sociais. É preciso exercer a empatia, um dos pilares do Design Thinking.

Nós que gostarmos de pesquisar e conhecer cada vez mais podemos falar durante horas. Mas existem dois problemas aqui. Em primeiro lugar, no calor da reunião, não adianta despejar um balde de informação na cabeça dos outros esperando apagar um incêndio. Um cliente encharcado é um cliente pesado, que caminhará pingando por alguns dias sem saber de onde vem o desconforto. Já ouviram falar em Information Overload? Então! Em segundo lugar ninguém quer sentir que está errado. Por mais que você seja o especialista, por mais que você domine o assunto, por mais que seja do MIT, jamais, eu disse jamais, se comporte de tal forma a fazer o cliente sentir que ele não sabe nada e você é o rei da cocada preta. Na realidade, muita coisa sobre o seu problema o cliente conhece de uma maneira tão visceral que você só está lá para ajudá-lo a tangibilizar. Você é o próximo da vez, no jogo de damas ou xadrez, que percebe as melhores jogadas que seus dois amigos conhecem mas deixam passar por estarem submersos demais na disputa. Entende?

Eu não estou dizendo para você ficar entrar mudo e sair calado numa reunião. Eu estou dizendo para você colocar o cliente em primeiro lugar. E isso começa na hora de conversa: ele fala primeiro. E, ainda mais difícil, você ouve com atenção.

Então o que você faz com o seu conhecimento? Conexões! Conexões genuínas. Conexões autênticas. Exercite a co-criação, outro assunto do Design Thinking. Funciona mais ou menos assim: enquanto o outro fala ele mostra a você peças aleatórias de um quebra-cabeças. Observe atentamente para ver todas as possibilidades, um rápido descuido e você pode deixar de ver algo importante. Eventualmente, você identifica uma peça que encaixa com um outras que você tem. Então você mostra para a pessoa o trecho que acabou de montar. Aos poucos isso vai formando uma imagem que vocês estão construindo juntos. Eu disse juntos! Se houverem perfis multi-disciplinares conversando ao mesmo tempo melhor ainda. E eu não estou falando apenas do problema que as pessoas querem resolver, estou falando mesmo de conversação. Uma necessidade humana de comunicação e de pertencer a um grupo. Encare toda e qualquer interação como um jogo no qual os participantes trazem suas peças para se conectar as suas. E, principalmente, não se incomode se eles tiverem mais peças que você num dado instante. É preciso saber ouvir.

Leave a Comment