11 ago 2014

redspark Mind Blowing #11 – O Cliente

O CLIENTE

Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço, mas o que leva um cliente a escolher entre o fornecedor A ou B em um processo de compra? Reputação? Entrega? Produto?

Todas as alternativas anteriores, mas antes de tudo, o cliente tem que ver claramente o alinhamento entre valor, interesse e necessidade.

A busca de um novo cliente nem sempre é fácil e encontramos inúmeros desafios pelo caminho, desde o primeiro contato até o pós-venda:

  • Contato
  • Briefing
  • Escopo
  • Proposta
  • Kick-off
  • Execução
  • Entrega
  • Pós-venda

Em algum momento da vida somos clientes ou fornecedores. Quando somos clientes também esperamos respeito, bom atendimento, rapidez, transparência e perfeição na entrega.

Tudo que não queremos é uma relação difícil e tortuosa com o cliente.

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Então, como melhorar o relacionamento com o cliente? Como minimizar “ruídos” na relação? De acordo com o Young Entrepreneurship Monitor – YEC existem boas práticas a serem adotadas:

Seja sincero 

Quando a empresa erra, não adianta nada enrolar o consumidor. “Admita que errou e diga o que está fazendo para corrigir o problema”, sugere Nathan Lustig, fundador da Entrustet. “Mas nada de pedir desculpas genericamente, pois as pessoas esperam sinceridade.” 

Troque de lado 

Para Vanessa Nornberg, presidente da Metal Mafia, antes de criar uma política de serviço ao cliente e treinar os funcionários, é preciso definir como você gostaria de ser tratado se estivesse no lugar desse consumidor. “Teste seu serviço de outra perspectiva. Entre em seu site e veja se é simples fazer um pedido ou encontrar um canal de atendimento. Só assim você saberá como é a experiência de consumo e o que deve ser aprimorado”, afirma Christian Springub, CEO do Jimdo.

Ligue no dia seguinte

O simples fato de telefonar ou escrever a alguém para saber se gostou do atendimento e dos serviços faz o cliente se sentir especial, aponta Nancy Nguyen, CEO da YMH. “Isso nos ajudou a evitar comentários negativos na internet e aumentar a satisfação dos consumidores. Nossos funcionários sempre ligam em 24 horas após a compra para saber se há arestas a aparar.” 

Surpreenda as pessoas

“Se você fizer o consumidor dizer ‘uau’ a cada ponto de interação com a empresa, certamente o transformará em uma pessoa que ama sua marca”, afirma Nick Friedman, presidente da College Hunks Hauling Junk. Uma das táticas que ele usa para surpreender os clientes é enviar um cartão de agradecimento escrito à mão. “Pense em algo que eles queiram, mas não esperam receber”, diz Friedman. 

Fale com eles 

Olhe bem para o seu cliente e responda: você está vendo uma pessoa ou uma carteira aberta? Ele está sendo atendido de maneira clara e pessoal? Se seus e-mails estão repletos de jargões e nenhum cliente consegue falar com uma pessoa de sua empresa, repense suas estratégias de comunicação. 

Mostre o que faz

Ser transparente é uma característica essencial para um bom atendimento ao consumidor. Mostre como são seus processos e como funciona sua empresa, assim o cliente se sentirá mais respeitado – especialmente quando algo não estiver dando certo. “Considere publicar sua política de atendimento ao consumidor em seu site”, diz Doreen Bloch, fundadora da Poshly Inc.

Priorize o cliente

Ben Lang, fundador da EpicLaunch, sugere a Zappos como um exemplo de como deixar os clientes satisfeitos: “Faça com que o serviço ao consumidor seja sua prioridade número um”, afirma o empreendedor. “Comece respondendo a todos eles no Twitter e no Facebook para aumentar o engajamento e a satisfação com a marca.”

 Temos o cliente que entende o que fazemos, o cliente que não entende o que fazemos e o cliente que pensa que entende o que fazemos. Clareza no discurso é o ponto crucial de um bom atendimento ao cliente. Exercite a comunicação S.C.O.T:

  • Segurança
  • Clareza
  • Objetividade
  • Transparência

Nem sempre as expectativas são iguais a entrega de um produto. Só uma comunicação bem feita durante toda a execução pode resolver ou minimizar os riscos. Alinhar as expectativas.

 CLIENTE

Precisamos avaliar o que é um cliente flexível e o que é exigente. O cliente também tem angustias, anseios e cobranças. Enviar um e-mail para que outro resolva o problema, não quer dizer que isso não diz mais respeito a você. Não abandone o cliente. Nosso papel é tranquiliza-lo.

Neste ponto levantamos outra questão: o que é documentação necessária na relação cliente x fornecedor? A mínima documentação dá mais segurança a ambas as partes. Não enxergamos um documento como uma arma para uma defesa no futuro, mas sim como um histórico dessa relação.

É importante compreender que um cliente satisfeito com o atendimento recebido cria uma imagem positiva da empresa. A iniciativa faz com que ele retorne sempre que necessário e ainda faça boas recomendações. Queremos relacionamentos de longo prazo. Uma parceria de sucesso pra toda vida.

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