17 jul 2014

redspark Mind Blowing #5 – Customer Journey Map

O Customer Journey Map documenta experiências, perspectivas, sentimentos e decisões do cliente, identificando as necessidades e oportunidades de melhorias na empresa através do ponto de vista do cliente.

O customer journey map se trata de uma estrutura que permite melhorar a experiência entregue pela empresa. É um mapeamento que descreve o caminho percorrido por um cliente através das interações dele com a equipe ajudando a entender melhor está sendo a interação com a empresa e a identificar as necessidades do cliente e oportunidades de melhorias na empresa através do ponto seu ponto de vista. Em cada interação, conseguimos ver as suas necessidades, como suas atitudes e sentimentos podem mudar e onde estão as oportunidades de melhorias.A necessidade de proporcionar a satisfação do usuário em cada ponto de contato é fundamental para o sucesso. A questão, entretanto, é identificar os pontos de contato cruciais.

Visão Negocial para Desenvolvimento:

– Melhoria de Processo:

Mapeando todos os pontos de interação dos clientes no processo de desenvolvimento de um software, poderemos identificar quais pontos deste processo foram mal executados ou houveram falhas, causando um impacto de insatisfação e insegurança no cliente. Com os pontos de falha, poderemos focar os esforços em evolução do processo nestes fatores e aumentar a confiabilidade do cliente na solução final entregue pela empresa.

– Ansiedade:

Em cada projeto, com o customer journey map, a empresa saberá o ponto de encontro onde deve concentrar os esforços principais nos primeiros momentos. A partir do mapeamento, a criação do MVP do sistema fica mais fácil de ser montado, pois saberemos o que o cliente espera com urgência de ser entregue, agregando máximo valor imediato na solução e matando a ansiedade do cliente em ver algo palpável em sua mão que traga retorno imediato ao seu investimento.

– Carência:

Sabendo os pontos de interação do cliente com a equipe do projeto, poderemos mapear rapidamente em que aspecto do relacionamento ele se sente mais carente, dando aos gestores a possibilidade de tratar esta falta de atenção e fazer com que o cliente se sinta mais a vontade e confortado com o desenvolvimento da solução. A carência na relação empresa x cliente pode surgir em qualquer um dos pontos de interação e a qualquer momento da jornada de desenvolvimento de um software, o customer jouney map servirá para clarificar essa existência.

– Estratégia a ser tomada:

Com os pontos de ansiedade para montar o MVP e os pontos de carência a serem atacados, a empresa tem em mão as informações para traçar a melhor estratégia a ser tomada para o melhor andamento do desenvolvimento do sistema e o relacionamento entre equipe e cliente. Quando melhor for este relacionamento, maior será a produtividade da equipe e melhor a solução resultará, devolvendo o maior valor sobre o investimento possível ao cliente e criando um estado de lucratividade abundante para a empresa, além de conquistar a confiança e fidelidade total de seus clientes.

– Necessidades:

Além dos pontos de interação a serem tratados, o customer jouney map irá mostrar para a equipe as reais necessidades do cliente quanto a solução que está sendo desenvolvida. Nem sempre o que o cliente diz querer é o certo e realmente a melhor opção para a solução. O estudo do customer journey map nos mostra o que realmente faz sentido ser construído para atender a necessidade e resolver o problema proposto, alem de trazer maior valor a solução e irá retornar imediatamente o investimento.

Benefícios em Marketing Empresarial:

– Compreender os diferentes momentos de impacto que um cliente pode ter ao se envolverem com a marca e o produto:

Mostra todas as interações do cliente com a empresa: Se um cliente desiste da negociação, a empresa consegue identificar o problema e entender o seu sentimento em relação ao problema. Ou quando o cliente fecha um negócio, a empresa consegue identificar o ponto chave para o fechamento.

– Mostra o caminho para desenvolver novos produtos:

É muito difícil saber onde investir, pois a maioria das empresas tem uma lista de tendências, oportunidades, solicitações, etc… Mas quando mapeado o cliente, fica muito evidente as reais necessidades e o que a empresa está perdendo, surgindo oportunidades de investimento mais assertivas.

– Ajuda a definir as prioridades do momento:

Através de informações dadas pelos clientes, a empresa vê claramente quais as dificuldades enfrentadas por eles, conseguindo decidir qual é a prioridade e o principal objetivo da empresa no momento.

– Ajuda a planejar a expansão da empresa e novas contratações:

A partir do momento que você sabe quais as prioridades da empresa e os principais problemas, consegue priorizar o que terá mais impacto, e expandir as equipes sem correr o risco de investir na área errada.

– Ajuda a trazer toda a equipe para um objetivo comum:

Todos devem estar bem alinhados ao que o cliente esta pedindo, o que precisa, como eles se sentem e ,o mais importante, o que a empresa está fazendo para proporcionar uma experiência excepcional a ele. Dessa forma toda a equipe irá trabalhar para um objetivo comum.

– Define uma estratégia de comunicação para destacar as melhores experiências:

Sabendo de todos os problemas e pontos de tomada de decisão, a empresa consegue ter uma visão comercial focando em seus pontos chave.

 

 

“A missão do Customer Journey Map é ajudar a empresa a enxergar um mundo melhor através dos olhos do cliente pra atender as reais necessidades.”

Por: Ianek Bukascki e Fernanda Naomi

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